FAQ – Frequently Asked Questions
In unseren „Frequently Asked Questions“ (häufig gestellte Fragen) beantworten wir einfach und übersichtlich Deine Fragen rund um den Betrieb und Service von National Express.
Erhöhtes Beförderungsentgelt (EBE)
Solltest Du im Zug ein EBE (erhöhtes Beförderungsentgelt) erhalten haben, musst Du den Betrag innerhalb von 14 Tagen auf das angegebene Konto überweisen.
Alle Infos hierzu findest Du auf
https://www.nationalexpress-ebe.de/
Neben der einfachen Bezahlung über die Eingabe der EBE-Nummer, kannst Du auf der Webseite über den Servicebereich direkt mit uns in Kontakt treten.
Du kannst deinen persönlichen und nicht übertragbaren Fahrschein innerhalb von 14 Tagen nachzeigen.
Nutze hierzu bitte unser Serviceportal: www.nationalexpress-ebe.de.
Alternativ kann die nachträgliche Vorlage Deines Tickets auch in folgenden DB Reisezentren vorgenommen werden:
DB Reisezentrum Köln Hbf
Trankgasse 11
50667 Köln
DB Reisezentrum Düsseldorf Hbf
Konrad-Adenauer-Platz 14
40210 Düsseldorf
DB Reisezentrum Bielefeld Hbf
Am Bahnhof 1
33602 Bielefeld
DB Reisezentrum Aachen Hbf
Bahnhofplatz 2a
52064 Aachen
DB Reisenzentrum Hamm (Westf)
Willi-Brandt-Platz 1b
59065 Hamm (Westf)
DB Reisezentrum Münster (Westf) Hbf
Berliner Platz 25
48143 Münster
Reisezentrum DB Paderborn Hbf
Bahnhofstr. 29
33102 Paderborn
Wer den öffentlichen Personennahverkehr ohne gültigen Fahrausweis benutzt, macht sich der Erschleichung von Leistungen nach § 265a StGB strafbar (mögliche Strafe: Geldstrafe oder Freiheitsstrafe bis zu einem Jahr). Die Strafanzeige ist regelmäßig an einen Strafantrag des Beförderungsunternehmens gebunden, von dem in bestimmten Fällen Gebrauch gemacht werden kann.
Bei Nichteinhaltung des Zahlungstermins erfolgt eine kostenpflichtige Mahnung. Solltest Du in Verzug geraten, machen wir Dich vorsorglich darauf aufmerksam, dass die dann zusätzlich entstehenden Kosten zu Deinen Lasten gehen.
Solltest Du Deine Nummer des erhöhten Beförderungsentgeltes vergessen bzw. verloren haben, wende Dich bitte mit folgenden Informationen an uns.
- Datum der Feststellung
- Linie oder Zugnummer
- Nachname, Vorname
- Anschrift
- Geburtsdatum
Kontaktiere uns unter folgender Email-Adresse: kundendialograil@nationalexpress.de
Fahrkarten und Tarife
Ja! Mit dem Deutschlandticket kannst Du einfach in die 2. Klasse der von uns betriebenen Linien RE 1 (RRX), RE 4, RE 5 (RRX), RE 6 (RRX), RE 7, RB 48 und RE 11 (RRX) einsteigen und losfahren!
Alle wichtigen Informationen zum Ticket erhältst Du hier: https://www.mobil.nrw/deutschlandticket.html
Die Linien RE 1 (RRX), RE 4, RE 5 (RRX), RE 6 (RRX), RE 7, RB 48 und RE 11 (RRX) führen durch verschiedene Verkehrsverbünde und Tarifgemeinschaften. In diesen gelten die jeweiligen Tarife:
- Tarif des WestfalenTarifs
- Tarif des Verkehrsverbundes Rhein-Ruhr (VRR)
- Tarif des Verkehrsverbundes Rhein-Sieg (VRS)
- Tarif des Verkehrsverbundes Rhein-Mosel (VRM)
- Aachener Verkehrsverbund (AVV)
- Nordhessischer Verkehrsverbund (NVV)
Für Fahrten über die Verbundgrenzen hinweg gilt innerhalb von NRW der NRW-Tarif. Für Fahrten im Nahverkehr. Gültig ist zudem der bundesweit einheitlichen Deutschlandtarif.
Bitte beachtet, dass Mitarbeitertickets/Jobtickets der Deutschen Bahn seit Ende 2017 in National Express Zügen nicht mehr anerkannt werden.
Fahrkarten sind zwingend vor Fahrtantritt zu lösen, in unseren Zügen ist es nicht möglich Tickets zu erwerben. Du erhältst Fahrkarten an allen Ticket-Automaten und bekannten Verkaufsstellen entlang unserer Strecken.
Du wünschst Dir eine persönliche Betreuung? Alle Informationen und Services erhältst Du auch in folgenden DB Reisezentren:
DB Reisezentrum Köln Hbf
Trankgasse 11
50667 Köln
DB Reisezentrum Düsseldorf Hbf
Konrad-Adenauer-Platz 14
40210 Düsseldorf
DB Reisezentrum Bielefeld Hbf
Am Bahnhof 1
33602 Bielefeld
DB Reisezentrum Aachen Hbf
Bahnhofplatz 2a
52064 Aachen
DB Reisenzentrum Hamm (Westf)
Willi-Brandt-Platz 1b
59065 Hamm (Westf)
DB Reisezentrum Münster (Westf) Hbf
Berliner Platz 25
48143 Münster
Reisezentrum DB Paderborn Hbf
Bahnhofstr. 29
33102 Paderborn
Selbstverständlich gelten Angebote der DB wie das Schöne-Wochenende- oder das Quer-durchs-Land-Ticket auch in den Zügen von National Express.
Möchtest Du in einer Gruppe von mehr als 10 Personen mit National Express reisen, bitten wir Dich um eine Voranmeldung mindestens 7 Tage vor Reisedatum – telefonisch über unser rund um die Uhr erreichbares Service-Telefon 0221 13 999 444 oder per E-Mail an kundendialograil@nationalexpress.de. Die Voranmeldung empfiehlt sich insbesondere bei einer geplanten Fahrradmitnahme.
Mobilitätseingeschränkte Fahrgäste
Grundsätzlich besteht stets eine Mitnahmemöglichkeit für mobilitätseingeschränkte Personen in den Zügen der National Express. Eine Fahrt kann somit auch ohne Anmeldung erfolgen. Jedoch können einige Umstände entlang der Reisekette (Zugänglichkeit des Bahnsteigs, Zugangsmöglichkeit zum Zug, Situation am Aus- oder Umstieg usw.) dennoch zu unerwarteten Komplikationen führen.
Daher empfehlen wir ausdrücklich die vorherige Anmeldung einer geplanten Reise. Hierzu arbeiten wir mit der Deutschen Bahn und anderen EVU zusammen, um Informationen über die Reisen von behinderten Menschen auszutauschen.
Die zentrale Anmeldestelle ist hierfür die DB Mobilitätsservice-Zentrale. Mit einer rechtzeitigen Anmeldung dort, können die Voraussetzungen der Reise von Start bis Ziel, auch im Falle von Umstiegen oder aktuellen Ereignissen, vollständig berücksichtigt werden. Bitte melde Deine geplante Reise daher möglichst frühzeitig bei der DB Mobilitätsservice-Zentrale an. Täglicher Kontakt von 6:00 bis 22:00 Uhr erreichbar.
DB Mobilitätsservice-Zentrale
Telefonnummer: 030 65212888
Faxnummer: 030 65212899
E-Mail: msz@deutschebahn.com
Direkt über die Website: https://www.bahn.de/service/individuelle-reise/barrierefrei
Ja, in jedem unserer Triebwagen findest Du ein behindertengerechtes WC.
Nein, eine Platzreservierung ist nicht möglich. Als Fahrgast hast Du freie Platzwahl.
Beförderung von Sachen und Tieren
Deinen Hund kannst Du selbstverständlich kostenlos in unseren Zügen mitnehmen. Bitte beachte aber: Führst Du den Hund nicht in einer entsprechenden Box oder Ähnlichem (bis zur Größe eines Handgepäckstücks) mit, gilt für ihn sowohl eine Anlein- als auch Maulkorbpflicht. Von Letzterer sind lediglich Blindenhunde und Begleithunde von schwerbehinderten Menschen ausgenommen.
In den Tarifen des Verkehrsverbund Rhein-Sieg (VRS), Verkehrsverbund Rhein-Ruhr (VRR), Westfalen-Tarif, Aachener Verkehrsverbund (AVV) benötigst Du immer ein zusätzliches Ticket für Dein Fahrrad. Im Verkehrsverbund Rhein-Mosel (VRM) kannst Du Dein Fahrrad werktags ab 9 Uhr kostenfrei mitnehmen, nutzt Du unsere Züge bereits vor 9 Uhr musst Du ein entsprechendes Ticket für Dein Fahrrad lösen. An Wochenenden und Feiertagen gilt die kostenfreie Mitnahme ohne zeitliche Einschränkung. Nur im Nordhessischen Verkehrsverbund (NVV) ist die Fahrradmitnahme immer kostenfrei für Dich.
Weitere Infos findest Du auf der Homepage des jeweiligen Verbundes: www.vrsinfo.de, www.vrr.de, www.westfalentarif.de, www.avv.de, www.vrminfo.de.
In den Zügen gibt es einen sogenannten Mehrzweckbereich, in dem Du Dein Fahrrad abstellen kannst. Zum Einstieg nutze bitte den mit dem Fahrradsymbol gekennzeichneten Eingang.
Um möglichst vielen Fahrrädern Platz zu bieten, nimm bitte das Gepäck von Deinem Rad ab. Bitte bleibe aus Sicherheitsgründen in der Nähe Deines Fahrrades, um es gegebenenfalls festhalten zu können. Achte auch auf Anweisungen unseres Zugpersonals. Ganz wichtig: Kinderwagen und Rollstuhlfahrer genießen in den Mehrzweckbereichen immer Vorrang.
Eine Fahrradmitnahme ist nur möglich, wenn in den dafür vorgesehenen Bereichen in den Zügen ausreichend Platz vorhanden ist und es zu keiner Beeinträchtigung von anderen Fahrgästen kommt. Bei Platzmangel entscheidet unser Zugpersonal über die Mitnahme. Ein grundsätzlicher Anspruch auf die Mitnahme von Fahrrädern besteht nicht.
Kinderwagen und Rollstuhlfahrer werden immer vorrangig befördert.
Service und Sicherheit
Alle Fundsachen übergibt National Express je nach Fundort an die entsprechenden Fundstellen der Deutschen Bahn. Du hast die Möglichkeit, Deine Verlustmeldung online aufzugeben oder direkt in der Datenbank nach Deiner Fundsache zu suchen. Wahlweise kannst Du diese persönlich abholen oder sie Dir nach Hause schicken lassen – jeweils gegen Entrichtung einer Bearbeitungsgebühr. Deren Höhe richtet sich nach der Art der Rückgabe und der Aufbewahrdauer.
Weitere Infos erhältst Du auch hier: fundservice.bahn.de
Die permanente Videoüberwachung des Fahrzeuginnenraumes mittels der Kameras a dient zu Deiner Sicherheit. Eine Auswertung der Aufnahmen erfolgt jedoch nur bei konkreten Vorfällen, die Deine Sicherheit betreffen. Ansonsten werden die Daten in regelmäßigen Abständen gelöscht. Als Fahrgast kannst Du Dich auch jederzeit gern an uns wenden, um sicherheitsrelevante Vorfälle oder Vandalismus zu melden.
Kannst Du wegen einer technischen Störung an einem Fahrkartenautomaten keine Fahrkarte erwerben, da auch kein anderer Automat vor Ort ist, notiere Dir bitte die Nummer und den Standort des Automaten sowie die Zeit der Störung. Wende Dich dann unmittelbar nach dem Zugeinstieg unter Hinweis auf die Störung an einen unserer Kundenbetreuer.
Die Gleise und die Bahnhöfe, überhaupt die ganze Infrastruktur ist Eigentum der Deutschen Bahn AG. Mit eigenen Fahrzeugen und Personal nutzt National Express diese Infrastruktur und entrichtet dafür Nutzungsgebühren an die DB.
Auch die Anzeigen und Durchsagen an den Bahnhöfen liegen im Verantwortungsbereich der DB. Alle aktuellen Daten unserer Züge leiten wir an die DB weiter, damit diese die Infos an unsere Fahrgäste an den Bahnhöfen übermitteln können.
Unsere Züge sind voll klimatisiert. Wir möchten die Fahrt für unsere Fahrgäste so angenehm wie möglich gestalten. Daher sind unsere Kollegen im Zug angewiesen, auch die Temperatur in den Fahrzeugen im Auge zu behalten, um ggf. Anpassungen der Einstellung an Heizung oder Klimaanlage vorzunehmen. Empfindest du die Raumtemperatur als nicht angenehm, kannst Du gerne unsere Kundenbetreuer ansprechen.
Wir sind sehr bemüht, die Toilettenräume jederzeit sauber und funktionstüchtig zu halten. Die Toiletten werden täglich gereinigt und während des Betriebes regelmäßig von grober Verschmutzung befreit. Trotz der sorgfältigen Wartung kommt es jedoch durch mutwillige Verschmutzung oder Vandalismus hin und wieder zu Ausfällen. Die Mängelbehebung während dem laufenden Betrieb ist daher leider nicht immer direkt möglich.
Reisenden-Information
Bei der Reisendeninformation handelt es sich um ein vielschichtiges System. So werden die Anzeigen im Internet über höchst komplexe Prozesse gesteuert: Die Auskunftsmedien wie Websites oder Apps (DB-Navigator, bahn.de, die Auskunftssysteme der Verkehrsverbünde wie VRR und VRS etc.) sowie auch die Anzeiger an den Bahnhöfen werden mit Daten aus der Landesdatendrehscheibe versorgt. Die Landesdatendrehscheibe wiederum erhält die Daten aus dem sogenannten Intermodal Transport Control System (kurz: ITCS oder auch RBL genannt) von National Express.
Bei so vielen Schnittstellen kann es leider immer mal zu Problemen kommen.Sollten jedoch Fehler bekannt werden, versucht National Express trotzdem gemeinsam mit dem Betreiber des Auskunftssystems den Fehler zu finden und ihn zügig zu beseitigen, um Ihnen zumindest bei künftigen Fahrten eine noch bessere Reisendeninformation zu bieten.
Für jede Zugfahrt errechnet sich das ITCS permanent aktuelle Verspätungsprognosen vollautomatisch aus Basis des aktuellen Standorts des Zuges. Hierfür werden zunächst die Ist-Daten mit den Soll-Daten verglichen. Über die sich ggf. daraus ergebende Differenz errechnet das ITCS die Verspätungsprognosen für die noch nicht angefahrenen Haltestellen und übermittelt diese an die Landesdatendrehscheibe. Am besten funktioniert dieser Prozess, wenn die Züge in Bewegung sind.
Stehen die Züge bspw. aufgrund einer Streckensperrung auf der Strecke oder am Bahnhof stößt ein solches auf Bewegungsdaten basierendes System jedoch schnell an seine Grenzen. In solchen Fällen sowie auch bei Zugausfällen muss die Leitstelle von National Express manuell eingreifen. Manuelle Eingriffe erfordern einerseits ein hohes Maß an menschlicher Erfahrung und andererseits selbstverständlich auch entsprechende Informationen zur Störung, warum der Zug gerade steht. Anschließend wird eine manuelle Prognose auf Basis aller vorliegender Informationen getroffen und an die Landesdatendrehscheibe übermittelt. Wie das Wort jedoch schon sagt, handelt es sich stets um eine Prognose, die wie bei jedem Blick in die Zukunft, zum Beispiel auch beim Wetter, nicht immer zutreffend sein muss.
Für die Auskünfte und die Ansagen am Bahnsteig ist die Einsenbahninfrastrukturbetreiberin DB Station&Service zuständig. Die Verspätungsprognosen und Ausfälle zu Verspätungen der von National Express betriebenen Zugfahrten werden den Systemen der DB Station&Service von der Landesdatendrehscheibe permanent übermittelt. (siehe auch „Warum werden keine Verspätungen im Internet oder in der App angezeigt?“)
Können alle Daten dort korrekt verarbeitet werden, erfolgt in der Regel vollautomatisch eine Anzeige auf den Fahrgastinformationsanzeigern und eine Durchsage am Bahnsteig. Sollte doch mal was nicht funktionieren, versucht National Express gemeinsam mit DB Station&Service und den Betreiber der Landesdatendrehscheibe den Fehler zu finden und ihn zügig zu beseitigen.
Verspätungsbegründungen am Bahnsteig werden erst bei Verspätungen von mehr als 10 Minuten und auch nur, insofern die Ursache für die Verspätung bereits bekannt ist und durch die Leitstelle von National Express eingegeben wurde, akustisch ausgegeben.
Ausfallbegründungen können technisch bedingt leider noch nicht übermittelt werden. In der branchenüblichen Schnittstelle wurde dies in der aktuell umgesetzten Form nicht berücksichtigt. Künftig soll dies aber auch möglich sein. Werden dennoch Ausfallbegründungen ausgegeben, handelt es sich strenggenommen nicht um eine Ausfallbegründung, sondern um eine zuvor bereits übermittelte Verspätungsbegründung, die in den meisten Fällen identisch ist.
Anders als bei Verspätungsprognosen gelangen Gleiswechselinformationen auf einem sehr kurzen Weg an den Bahnsteig und nehmen nicht erst den Weg über die Landesdatendrehscheibe.
Gleiswechsel sind manchmal sehr kurzfristig notwendig. Diese Informationen gelangen deshalb auf direktem Weg von der DB Netz, die für die Einstellung von Fahrstraßen und Weichen verantwortlich ist und somit auch an welchen Bahnsteig der Zug hält, in die Systeme von DB S&S. Der direkte Datenweg für Gleiswechsel wurde gewählt, um die Reisendeninformation noch ein bisschen schneller bereitstellen zu können, da manchmal schon wenige Sekunden bei einem Gleiswechsel entscheidend sein können, ob Fahrgäste den Zug noch erreichen werden.
National Express hat somit keinen Einfluss auf die Ansage und Anzeige von Gleiswechseln am Bahnsteig und ist somit tatsächlich außen vor. Die Fahrstraßen und die Gleiswechsel werden von den Fahrdienstleitern der DB Netz eingestellt und eingegeben. Erfolgt beides rechtzeitig, erfolgt auch die Ansage und Anzeige am Bahnsteig rechtzeitig.
Die Fahrzeuge von National Express verkehren nach keiner geregelten Reihung und Orientierung. Das heißt, dass sowohl die Fahrzeuge im Zugverband als auch die Orientierung (an welchem Ende befindet sich die 1. Klasse, wo das Mehrzweckabteil) sich täglich ändern können. Für diese Vorgehensweise hat man sich entschieden, da so Verspätungen reduziert werden können. Würde man immer mit einer gleichen Reihung und Orientierung fahren wollen, müssten im schlechtesten Falle aufwendige Drehfahrten stattfinden, die einerseits zu einem höheren Fahrzeugverschleiß und andererseits zu Verspätungen führen würden.
Damit unsere Fahrgäste jedoch künftig über die aktuelle Fahrzeugreihung informiert sind, arbeitet National Express mit Hochdruck daran, die Daten in Echtzeit an die Landesdatendrehscheibe übermitteln zu können. Damit anschließend die Daten dann aber auch an den Anzeigern am Bahnhof angezeigt werden, muss DB Station&Service deren Systeme noch entsprechend anpassen. Hierauf haben wir leider keinen direkten Einfluss.