FAQ-Liste

 

Fahrplanauskunft

FAQ – Frequently Asked Questions

In unseren „Frequently Asked Questions“ (häufig gestellte Fragen) beantworten wir einfach und übersichtlich Ihre Fragen rund um den Betrieb und Service von National Express.

Fahrkarten und Tarife

Die Linien RE 7 und RB 48 führen durch verschiedene Verkehrsverbünde und Tarifgemeinschaften. In diesen gelten die jeweiligen Tarife:

  • Münsterland-Tarif (VGM)*
  • Ruhr-Lippe-Tarif (VRL)*
  • Tarif des Verkehrsverbundes Rhein-Ruhr (VRR)
  • Tarif des Verkehrsverbundes Rhein-Sieg (VRS)

Für Fahrten über die Verbundgrenzen hinweg gilt innerhalb von NRW der NRW-Tarif. Für Fahrten im Nahverkehr von und nach Niedersachsen gilt zwischen Rheine und Münster (Westf) Hbf der Niedersachsen-Tarif. Gültig ist zudem der bundesweit einheitliche Tarif der Deutschen Bahn (DB).

* wird ab 1. August 2017 durch den WestfalenTarif ersetzt

Fahrkarten erhalten Sie an allen Ticket-Automaten und bekannten Verkaufsstellen entlang der RE 7 und RB 48 sowie in allen DB Reisezentren.

Dafür stehen Ihnen jederzeit gern die DB Reisezentren zur Verfügung.

Selbstverständlich gelten Angebote der DB wie das Schöne-Wochenende- oder das Quer-durchs-Land-Ticket auch in den Zügen von National Express.

Möchten Sie in einer Gruppe von mehr als 10 Personen mit National Express reisen, bitten wir Sie um eine Voranmeldung mindestens 7 Tage vor Reisedatum – telefonisch über unser rund um die Uhr erreichbares Service-Telefon 0221 13 999 444 oder per E-Mail an kundendialograil@nationalexpress.de. Die Voranmeldung empfiehlt sich insbesondere bei einer geplanten Fahrradmitnahme, um Ihnen einen problemlosen Reiseablauf gewährleisten zu können.

Tarif- und Preisanpassung im Nahverkehr liegen auch künftig in der Verantwortung der Verbünde Verkehrsgemeinschaft Münsterland (VGM), Verkehrsgemeinschaft Ruhr-Lippe (VRL), Verkehrsverbund Rhein-Ruhr (VRR), Verkehrsverbund Rhein-Sieg (VRS) und Landesgremien (NRW-Tarif und Niedersachsen-Ticket). National Express trägt Entscheidungen hierzu gemeinsam mit allen Verkehrsunternehmen. Über Preisanpassungen für Nahverkehrsfahrten für Fahrten in andere Bundesländer oder für Angebote wie das Schöne-Wochenende-Ticket entscheidet die DB gemeinsam mit anderen Eisenbahnverkehrsunternehmen.

Im Falle einer Fahrpreisnacherhebung im Zug müssen Sie den Betrag innerhalb einer festgelegten Frist auf das Ihnen angegebene Konto überweisen. Können Sie innerhalb dieser festgelegten Frist in einem DB Reisezentrum entlang der National Express-Strecken, dass Sie zum Zeitpunkt der Fahrpreisnacherhebung Inhaber einer gültigen, auf Ihren Namen lautenden Zeitkarte waren, fällt lediglich eine Bearbeitungsgebühr von 7 Euro an. Widerspruch gegen die Zahlung des Betrages können Sie bei der auf der Fahrpreisnacherhebung genannten Stelle einlegen.

db-fahrpreisnacherhebung.de

Mobilitätseingeschränkte Fahrgäste

Ja, denn alle unsere Züge verfügen über eine behindertengerechte Ausstattung. Darüber hinaus erleichtert Ihnen eine Rampe das Ein- und Aussteigen. Benötigen Sie fürs Ein- und Aussteigen zusätzliche Hilfe, können Sie dazu über einen Rufknopf im Einstiegsbereich unsere Mitarbeiter anfordern.

Ja, in jedem unserer Triebwagen finden Sie ein behindertengerechtes WC.

Nein, eine Platzreservierung ist nicht möglich. Als Fahrgast haben Sie freie Platzwahl.

Beförderung von Sachen und Tieren

Über sein Handgepäck hinaus darf jeder Fahrgast ein Stück Traglast mitnehmen. Bei einer Traglast handelt es sich um größere Objekte, die von einer Person getragen werden können. Dazu gehören z. B. Koffer, Kartons, Fässer oder Getränkekisten. Bitte nutzen Sie zum Abstellen solcher sperrigen Gegenstände die Mehrzweckbereiche in unseren Zügen.

Ihren Hund können Sie selbstverständlich kostenlos in unseren Zügen mitnehmen. Bitte beachten Sie aber: Führen Sie Ihren Hund nicht in einer entsprechenden Box oder Ähnlichem (bis zur Größe eines Handgepäckstücks) mit, gilt für ihn sowohl eine Anlein- als auch Maulkorbpflicht. Von Letzterer sind lediglich Blindenhunde und Begleithunde von schwerbehinderten Menschen ausgenommen.

Nein, für die Mitnahme Ihres Fahrrades müssen Sie ein zusätzliches Ticket lösen.

In den Zügen gibt es einen sogenannten Mehrzweckbereich, in dem Sie Ihr Fahrrad abstellen können. Zum Einstieg nutzen Sie bitte den mit dem Fahrradsymbol gekennzeichneten Eingang.

Um möglichst vielen Fahrrädern Platz zu bieten, nehmen Sie bitte das Gepäck von Ihrem Rad ab. Aus Sicherheitsgründen bleiben Sie bitte in der Nähe Ihres Fahrrades, um es gegebenenfalls festhalten zu können. Achten Sie auch auf Anweisungen unseres Zugpersonals. Ganz wichtig: Kinderwagen und Rollstuhlfahrer genießen in den Mehrzweckbereichen immer Vorrang.

Eine Fahrradmitnahme ist nur möglich, wenn in den dafür vorgesehenen Bereichen in den Zügen ausreichend Platz vorhanden ist und es zu keiner Beeinträchtigung von anderen Fahrgästen kommt. Bei Platzmangel entscheidet unser Zugpersonal über die Mitnahme. Ein grundsätzlicher Anspruch auf die Mitnahme von Fahrrädern besteht nicht.

In der Regel steht in unseren Zügen ausreichend Platz für die Mitnahme Ihres Fahrrades zur Verfügung. Insbesondere bei schönem Wetter an Wochenenden und Feiertagen reicht die Zahl der Stellplätze häufig nicht aus. Das Gleiche gilt für die Tageszeiten, in denen besonders viele Fahrgäste unsere Züge nutzen: werktags zwischen 9 und 11 Uhr sowie zwischen 16 und 19 Uhr.

Service und Sicherheit

Alle Fundsachen übergibt National Express je nach Fundort an die entsprechenden Fundstellen der Deutschen Bahn. Sie haben die Möglichkeit, Ihre Verlustmeldung online aufzugeben oder direkt in der Datenbank nach Ihrer Fundsache zu suchen. Wahlweise können Sie diese persönlich abholen oder sie sich nach Hause schicken zu lassen – jeweils gegen Entrichtung einer Bearbeitungsgebühr. Deren Höhe richtet sich nach der Art der Rückgabe und der Aufbewahrdauer.

Weitere Infos erhalten Sie auch hier: fundservice.bahn.de

Die permanente Videoüberwachung des Fahrzeuginnenraumes mittels der Kameras an der Decke dient zu Ihrer Sicherheit. Eine Auswertung der Aufnahmen erfolgt jedoch nur bei konkreten Vorfällen, die Ihre Sicherheit betreffen. Ansonsten werden die Daten in regelmäßigen Abständen gelöscht. Als Fahrgast können Sie sich auch jederzeit gern an uns wenden, um sicherheitsrelevante Vorfälle oder Vandalismus zu melden.

Mit Freigabe des Türöffners durch den Triebfahrzeugführer leuchtet dieser grün auf. Drücken Sie dann auf den Knopf, fährt zunächst an der Unterseite der Tür eine Ausstiegshilfe aus. Erst nach dem vollständigen Ausfahren dieses Schiebetritts öffnet sich die Tür.

Können Sie wegen einer technischen Störung an einem Fahrkartenautomaten keine Fahrkarte erwerben, da auch kein anderer Automat vor Ort ist, notieren Sie sich bitte die Nummer und den Standort des Automaten sowie die Zeit der Störung. Wenden Sie sich dann unmittelbar nach dem Zugeinstieg unter Hinweis auf die Störung an einen unserer Fahrgastbetreuer.

Die Gleise und die Bahnhöfe, überhaupt die ganze Infrastruktur ist Eigentum der Deutschen Bahn AG. Mit eigenen Fahrzeugen und Personal nutzt National Express diese Infrastruktur und entrichtet dafür Nutzungsgebühren an die DB.

Auch für die Anzeigen und Ansagen an den Bahnhöfen ist die DB zuständig. Diese erhält von National Express die erforderlichen Daten, um die entsprechenden Durchsagen an den Bahnhöfen der National Express-Linien machen zu können.

Wie andere Eisenbahnverkehrsunternehmen führt auch National Express regelmäßig Fahrgastbefragungen durch. Gefragt wird dabei z. B. nach der Art der genutzten Tickets, der Häufigkeit von deren Nutzung, dem gesamten Reiseweg oder dem Verkehrsmittel für den Weg zum Bahnhof.

Das Ziel dieser Fahrgastbefragungen ist vor allem, unser Angebot und unseren Service für Sie weiter zu verbessern. Darüber hinaus gewinnen wir mithilfe Ihrer Antworten Daten, um die Fahrgeldeinnahmen auf die verschiedenen, an Ihrer Beförderung beteiligten Verkehrsunternehmen korrekt aufteilen zu können. Die Daten werden selbstverständlich anonym erhoben und persönliche Daten nicht abgefragt.

Bitte nehmen Sie sich im Falle einer Befragung im Zug die wenigen Minuten Zeit, um die Fragen unserer offiziellen, stets mit einem Dienstausweis ausgestatteten Interviewer ehrlich zu beantworten.

Normalerweise werden die Toiletten regelmäßig geleert und mit Frischwasser neu befüllt. Durch Störungen der Absauganlagen, erhöhtes Reiseaufkommen in der Sommerzeit, Vandalismus/mutwillige Zerstörung oder defekte Leitungen kann es zu WC-Störungen kommen.
Die WC-Anlagen verfügen über ein gewisses Fassungsvolumen. Sind diese erreicht, müssen wir die Toiletten für die weitere Nutzung sperren, um ein Überlaufen zu verhindern.

Reisenden-Information

Bei der Reisenden-Information handelt es sich um ein vielschichtiges System. So werden die Anzeigen im Internet über einen höchst komplexen Prozess gesteuert: Die Auskunftsmedien wie Websites oder Apps (Rail Navigator und bahn.de) werden mit Daten aus dem Reisenden Informations-System (RIS) von DB Vertrieb versorgt. Hierzu werden die Verspätungsdaten von DB Netz an DB Vertrieb durchgeleitet. Die Verspätungsdaten stellen einen Abgleich von Soll- und Ist-Daten dar. Für die Soll-Daten müssen die aktuellen Fahrplandaten dem Europäischen Fahrplan Zentrum (EFZ) übermittelt werden. Sobald ein Fahrzeug von National Express seinen nächsten Kontrollpunkt erreicht, wird die aktuelle Verspätung ermittelt. Dieses Verfahren funktioniert jedoch erst, sobald der Zug fährt – Prognosen können nicht eingegeben werden.

Die Fehler bei der Anzeige von Verspätungsdaten via Internet bzw. Apps sind bekannt, so dass die Experten von National Express und DB an der Behebung arbeiten. National Express arbeitet zusätzlich im Hintergrund mit dem VRR an einer alternativen Möglichkeit. Durch diese sollen die Verspätungsdaten über die VRR-IDS (IST-Daten-Server) in alle Schnittstellen eingespielt werden.

Für die Auskünfte und die Ansagen am Bahnsteig ist DB Station und Service zuständig. Die Verspätungsdaten von National Express werden vom RIS in das IRIS von DB Station und Service weitergeleitet und automatisch auf die Anzeigen/Ansagen übertragen. Über die Web-Schnittstelle IRIS-NE werden Verspätungsgründe direkt von der Betriebsleitzentrale (BLZ) eingegeben. Leider gibt es hierbei teilweise noch Probleme bei den Schnittstellen, so dass dies nicht reibungslos funktioniert. Darüber hinaus kommt es in Einzelfällen zu kurzfristigen Gleiswechseln, die in der Vergangenheit teilweise nicht angezeigt worden sind. So haben Fahrgäste auf unseren Zug gewartet und konnten den pünktlich einfahrenden Zug auf einem Nachbargleis sehen.

National Express hat die Ursachen für das Problem identifiziert und arbeitet intensiv an einer Lösung.

 

Verspätungen und Zugausfälle

Der Eisenbahnverkehr ist technisch und logistisch ein höchst komplexes System. Vorausfahrende Züge, Weichen, Signale, freie Gleise – alles muss perfekt aufeinander abgestimmt sein, damit Züge pünktlich fahren können. Wenn dies nicht der Fall ist, kann es zu Verspätungen oder gar Komplettausfällen kommen. Diese lassen sich nie ganz ausschließen z. B. bei

 

Zugüberholungen

Die Verordnung für den Schienenverkehr sieht vor, dass der Fernverkehr immer Vorrang gegenüber dem Regionalverkehr hat. Sogar bestimmte Güterzüge haben Vorfahrt. Unsere Züge müssen dann warten und anderen Zügen die Strecke überlassen. Besonders schwierig (und für uns und den Fahrgast ärgerlich) wird es, wenn sich andere Züge verspäten.

 

Weichenstörung

Weichen sind Verbindungsstücke zwischen zwei Gleisen und um ein Gleis und somit die Richtung zu wechseln, muss der Zug oft mehrere Weichen überqueren. Trotz aller Elektronik sind Weichen mechanische und bewegliche Bauteile, die z.B. durch Schnee und Eis, heruntergefallene Äste oder Müll blockiert sein können. Aber auch die Anschlusskabel, der Motor zum Stellen der Weiche oder die elektronische Steuerung können beschädigt oder defekt sein. Nur wenn eine Weiche fehlerfrei und vollständig gestellt ist, darf ein Zug sie überqueren, denn ansonsten besteht die Gefahr einer Entgleisung. Alle Weichen sind – genau wie die Schienenwege – Eigentum der DB Netze AG und werden von ihr betrieben, gewartet und bei Bedarf repariert.

 

Stellwerkstörung

Das Stellwerk steuert den gesamten Bahnverkehr einer Region, es dient u. a. der Stellung von Weichen und Gleissperren. Fällt eines der Steuerungssysteme aus oder meldet einen Fehler, dürfen Züge aus Sicherheitsgründen die betroffenen Weichen zunächst nicht überfahren. Bei größeren Störungen oder Ausfällen können Züge auch umgeleitet werden bzw. fallen aus.

 

Streckensperrung

Wenn Menschen oder Tiere im Gleis sind, Bäume auf die Gleise gestürzt sind oder eine Schiene gebrochen ist, muss die Strecke weiträumig gesperrt werden. Auch ein Unfall oder andere liegengebliebene Züge können Gründe für eine Streckensperrung sein. Die Entscheidung über das notwendige Sperren einer Strecke liegt allein in der Betriebszentrale der DB Netz AG. Streckensperrungen haben meist große Auswirkungen auf den gesamten Zugverkehr einer Region. Die Beseitigung der Gründe für eine Sperrung hat daher höchste Priorität bei den Streckenposten.

National Express ist gemäß dem Verkehrsvertrag mit seinen Auftraggebern verpflichtet, seinen Fahrgäste eine bestimmte Sitzplatzkapazität, heißt Anzahl von Sitzplätzen, zur Verfügung zu stellen. Diese Verpflichtungen zu erfüllen, ist bisher nicht immer gelungen. Zu Stoßzeiten haben wir mitunter nur einteilige Züge einsetzen können. Dafür gibt es vielfältige Ursachen: Zum einen ist die Verfügbarkeit der technischen Einrichtungen noch nicht optimal eingespielt. Zum anderen hat sich herausgestellt, dass die Zu- und Abführung der Züge zu den Instandhaltungs-Werkstätten und zu den jeweiligen Einsatzorten gewissen Zwängen unterliegt.

National Express arbeitet intensiv und sehr konkret an Lösungen: So wurde unsere Betriebsleitzentrale (BLZ) in Köln pro Schicht um einen Mitarbeiter aufgestockt. Um die Abläufe (Zu- und Abführung der Züge zu den Instandhaltungs-Werkstätten und zu den jeweiligen Einsatzorten) weiter zu optimieren, führt National Express Gespräche mit der DB Netz.

 

Zusätzlich wurde ein Bereitschaftsdienst eingerichtet, der die fertiggemeldeten Fahrzeuge aus den Werkstätten holen kann. Die Werkstatt-Leistungen übernimmt im Auftrag von National Express die DB in ihren Werkstätten in Düsseldorf und Münster. An beiden Standorten sind zusätzlich Techniker von National Express eingesetzt. Am Standort Düsseldorf zusätzlich Techniker der Firma Bombardier, des Fahrzeugherstellers.

 

Trotzdem kann es aus unvorhergesehenen Gründen zu Teilausfällen oder Kapazitätseinschränkungen kommen.

Fahrgastrechte und Geltendmachung von Ansprüchen

Ja, auf Basis der Mobilitätsgarantie NRW bzw. der bundesweit geltenden Fahrgastrechte:

 

Mobilitätsgarantie NRW

Haben Sie einen Fahrschein aus einem der Verkehrsverbünde (VRR, VRS, AVV, VGM/VRL, OWLV, VPH, VGWS, VGN) oder aus dem NRW-Tarif können Sie abweichend von den unten genannten Fahrgastrechten auch die Mobilitätsgarantie in Anspruch nehmen. Diese greift grundsätzlich, wenn Ihr Verkehrsmittel mehr als 20 Minuten später als im gültigen Fahrplan angegeben an Ihrer Starthaltestelle abfährt und es parallel keine geeignete Alternative gibt, Ihr Ziel mit Bus und Bahn zu erreichen.

 

Die Verkehrsunternehmen in Nordrhein-Westfalen haben die bestehenden Erstattungsregeln jetzt noch einmal erweitert:

 

Tagsüber (5.00 bis 20.00 Uhr) erhalten Sie nun eine Taxikostenerstattung bis zu 25 Euro pro Person, abends (20.00 bis 5.00 Uhr) werden Taxikosten bis maximal 50 Euro pro Person erstattet.

 

Bitte vergessen Sie nicht

  • den Antrag innerhalb von 14 Kalendertagen komplett ausgefüllt abzugeben
  • die mit Wegeangabe und Personenzahl ausgefüllte Taxiquittung bzw. das Originalticket beizufügen
  • eine Kopie des Tickets (nur Zeitfahrausweis) beizulegen.

 

Fahrgastrechte

Seit 2009 gelten in Deutschland einheitliche Fahrgastrechte für Reisende im Eisenbahnverkehr. Der Eisenbahnverkehr umfasst alle Züge von der S-Bahn über den Regionalverkehr bis zum ICE, unabhängig davon, von welchem Eisenbahnunternehmen sie betrieben werden. Die Rechte haben Sie daher auch bei Reisen in den Zügen von National Express. Grundlage Ihrer Ansprüche sind die Fahrkarte und Ihre Verbindung. Es besteht ein Entschädigungsanspruch für Reiseketten aus verschiedenen Eisenbahnunternehmen, die mit einer Fahrkarte genutzt wurden. Es spielt also keine Rolle, ob Sie nur mit unseren Zügen gefahren sind, oder teilweise mit Zügen anderer Eisenbahnunternehmen. Der Anspruch gilt für den in Ihrer Fahrkarte enthaltenen Eisenbahnverkehr, d.h. Schadensursache und Schadenswirkung müssen im Eisenbahnverkehr entstanden sein (bspw. Verspätungen).

 

Weitere Informationen finden Sie im Internet auf www.fahrgastrechte.info.

Wir sind Mitglied bei der Schlichtungsstelle Nahverkehr Nordrhein-Westfalen. Falls wir Ihr Problem nicht einvernehmlich klären konnten, haben Sie die Möglichkeit sich an die Schlichtungsstelle Nahverkehr Nordrhein-Westfalen (Verein Schlichtungsstelle Nahverkehr e.V., Mintropstr. 27, 40215 Düsseldorf) zu wenden. Alle Informationen dazu finden Sie hier: www.schlichtungsstelle-nahverkehr.de

Schienenersatzverkehr

Schienenersatzverkehr (SEV) bedeutet, dass ersatzweise Busse und gegebenenfalls Taxen ersatzweise anstelle von Zügen fahren.

Im Internet unter www.nationalexpress.de/baumassnahmen finden Sie mindestens einige Tage, in der Regel aber bereits Wochen vor Beginn einer Baumaßnahme Informationen zum Ersatzfahrplan. Darüber hinaus informieren Sie an den betroffenen Stationen ausgehängte Plakate über den Ersatzfahrplan. Stehen größere Baumaßnahmen an, kündigen wir Ihnen das bereits im Vorfeld mittels Durchsagen und Flyern in unsereen Zügen an.

Auf dem in nahezu jedem Bahnhof angebrachten Stations- und Umgebungsplan finden Sie auch den Weg zu den Bushaltestellen eingezeichnet. Überdies finden Sie im Falle eines Schienenersatzverkehr eine gesonderte Beschilderung zum SEV, der Sie einfach nur zu folgen brauchen.

Die Kapazitäten der Ersatzbusse orientieren sich daran, wie viel Fahrgäste erfahrungsgemäß in den ausgefallenen Zügen unterwegs sind. Auf diese Weise ist es uns möglich, auch in Stoßzeiten für ausreichende Kapazitäten im Ersatzverkehr zu sorgen.

Kommen Busse bzw. Züge an den Umsteigepunkten des Ersatzverkehrs verspätet an, so wird nach Möglichkeit auf sie gewartet. Die jeweiligen Anschlussbusse bzw. –züge haben jedoch in der Regel weitere Anschlüsse. Daher kann nicht beliebig lange gewartet werden.

Ja, selbstverständlich ist Ihre Fahrkarte auch im Ersatzverkehr gültig.

Diese Möglichkeit besteht nicht. Bitte erwerben Sie Ihre Fahrkarte deshalb immer vor Fahrtantritt.

Service-Hotline

Ein konstruktives Feedback unserer Fahrgäste ist für uns von besonderer Bedeutung, um in Zukunft besser zu werden und Prozesse zu ihrer Zufriedenheit umstellen zu können. Unser freundliches Serviceteam ist für Ihre Anliegen rund um die Uhr (24 h) erreichbar unter Service-Telefon: 0221 13 999 444. Sie erreichen unsere Kundenhotline zum Ortstarif.

Noch Fragen?

Für alle Ihre Fragen stehen Ihnen jederzeit gern unsere kompetenten Mitarbeiter im Kundendialog zur Verfügung. Bei Wünschen oder auch Kritik können Sie sich überdies jederzeit an unser Serviceteam wenden, das Ihnen auch Auskünfte zu in unseren Zügen verloren gegangenen oder liegen gelassenen Gegenständen gibt.

 

Unseren Kundendialog bzw. unser Serviceteam erreichen Sie rund um die Uhr über unser Service-Telefon 0221 13 999 444 oder per E-Mail unter kundendialograil@nationalexpress.de.