FAQ-Liste

 

Fahrplanauskunft

FAQ – Frequently Asked Questions

In unseren „Frequently Asked Questions“ (häufig gestellte Fragen) beantworten wir einfach und übersichtlich Deine Fragen rund um den Betrieb und Service von National Express.

Fahrkarten und Tarife

Die Linien RE 7 und RB 48 führen durch verschiedene Verkehrsverbünde und Tarifgemeinschaften. In diesen gelten die jeweiligen Tarife:

  • Tarif des WestfalenTarifs
  • Tarif des Verkehrsverbundes Rhein-Ruhr (VRR)
  • Tarif des Verkehrsverbundes Rhein-Sieg (VRS)

Für Fahrten über die Verbundgrenzen hinweg gilt innerhalb von NRW der NRW-Tarif. Für Fahrten im Nahverkehr von und nach Niedersachsen gilt zwischen Rheine und Münster (Westf) Hbf der Niedersachsen-Tarif. Gültig ist zudem der bundesweit einheitliche Tarif der Deutschen Bahn (DB).

Fahrkarten erhältst Du an allen Ticket-Automaten und bekannten Verkaufsstellen entlang der RE 7 und RB 48 sowie in allen DB Reisezentren.

Dafür steht Dir jederzeit gern die DB Reisezentren zur Verfügung.

Selbstverständlich gelten Angebote der DB wie das Schöne-Wochenende- oder das Quer-durchs-Land-Ticket auch in den Zügen von National Express.

Möchtest Du in einer Gruppe von mehr als 10 Personen mit National Express reisen, bitten wir Dich um eine Voranmeldung mindestens 7 Tage vor Reisedatum – telefonisch über unser rund um die Uhr erreichbares Service-Telefon 0221 13 999 444 oder per E-Mail an kundendialograil@nationalexpress.de. Die Voranmeldung empfiehlt sich insbesondere bei einer geplanten Fahrradmitnahme, um Dir einen problemlosen Reiseablauf gewährleisten zu können.

Tarif- und Preisanpassung im Nahverkehr liegen auch künftig in der Verantwortung der WestfalenTarif GmbH, des Verkehrsverbund Rhein-Ruhr (VRR), des Verkehrsverbund Rhein-Sieg (VRS) und der Landesgremien (NRW-Tarif und Niedersachsen-Ticket). National Express trägt Entscheidungen hierzu gemeinsam mit allen Verkehrsunternehmen. Über Preisanpassungen für Nahverkehrsfahrten für Fahrten in andere Bundesländer oder für Angebote wie das Schöne-Wochenende-Ticket entscheidet die DB gemeinsam mit anderen Eisenbahnverkehrsunternehmen.

Im Falle einer Fahrpreisnacherhebung im Zug musst Du den Betrag innerhalb einer festgelegten Frist auf das Dir angegebene Konto überweisen. Kannst Du innerhalb dieser festgelegten Frist in einem DB Reisezentrum entlang der National Express-Strecken nachweisen, dass Du zum Zeitpunkt der Fahrpreisnacherhebung Inhaber einer gültigen, auf Deinen Namen lautenden Zeitkarte warst, fällt lediglich eine Bearbeitungsgebühr von 7 Euro an. Widerspruch gegen die Zahlung des Betrages kannst Du bei der auf der Fahrpreisnacherhebung genannten Stelle einlegen.

National Express Rail GmbH
Postfach 2253
76492 Baden-Baden

Telefon: 07221-9235 1022
Fax: 07221-9236 1022

Öffnungszeiten
Montag-Freitag 7.00 - 20.00 Uhr
Samstag 9.00 - 18.00 Uhr

Mobilitätseingeschränkte Fahrgäste

Ja, denn alle unsere Züge verfügen über eine behindertengerechte Ausstattung. Darüber hinaus erleichtert Dir eine Rampe das Ein- und Aussteigen. Benötigst Du fürs Ein- und Aussteigen zusätzliche Hilfe, kannst Du dazu über einen Rufknopf im Einstiegsbereich unsere Mitarbeiter anfordern.

Ja, in jedem unserer Triebwagen findest Du ein behindertengerechtes WC.

Nein, eine Platzreservierung ist nicht möglich. Als Fahrgast hast Du freie Platzwahl.

Beförderung von Sachen und Tieren

Über sein Handgepäck hinaus darf jeder Fahrgast ein Stück Traglast mitnehmen. Bei einer Traglast handelt es sich um größere Objekte, die von einer Person getragen werden können. Dazu gehören z. B. Koffer, Kartons, Fässer oder Getränkekisten. Bitte nutze zum Abstellen solcher sperrigen Gegenstände die Mehrzweckbereiche in unseren Zügen.

Deinen Hund kannst Du selbstverständlich kostenlos in unseren Zügen mitnehmen. Bitte beachte aber: Führst Du den Hund nicht in einer entsprechenden Box oder Ähnlichem (bis zur Größe eines Handgepäckstücks) mit, gilt für ihn sowohl eine Anlein- als auch Maulkorbpflicht. Von Letzterer sind lediglich Blindenhunde und Begleithunde von schwerbehinderten Menschen ausgenommen.

Nein, für die Mitnahme Deines Fahrrades musst Du ein zusätzliches Ticket lösen.

In den Zügen gibt es einen sogenannten Mehrzweckbereich, in dem Du Dein Fahrrad abstellen kannst. Zum Einstieg nutze bitte den mit dem Fahrradsymbol gekennzeichneten Eingang.

Um möglichst vielen Fahrrädern Platz zu bieten, nimm bitte das Gepäck von Deinem Rad ab. Bitte bleibe aus Sicherheitsgründen in der Nähe Deines Fahrrades, um es gegebenenfalls festhalten zu können. Achte auch auf Anweisungen unseres Zugpersonals. Ganz wichtig: Kinderwagen und Rollstuhlfahrer genießen in den Mehrzweckbereichen immer Vorrang.

Eine Fahrradmitnahme ist nur möglich, wenn in den dafür vorgesehenen Bereichen in den Zügen ausreichend Platz vorhanden ist und es zu keiner Beeinträchtigung von anderen Fahrgästen kommt. Bei Platzmangel entscheidet unser Zugpersonal über die Mitnahme. Ein grundsätzlicher Anspruch auf die Mitnahme von Fahrrädern besteht nicht.

In der Regel steht in unseren Zügen ausreichend Platz für die Mitnahme Deines Fahrrades zur Verfügung. Insbesondere bei schönem Wetter an Wochenenden und Feiertagen reicht die Zahl der Stellplätze häufig nicht aus. Das Gleiche gilt für die Tageszeiten, in denen besonders viele Fahrgäste unsere Züge nutzen: werktags zwischen 9 und 11 Uhr sowie zwischen 16 und 19 Uhr.

Service und Sicherheit

Alle Fundsachen übergibt National Express je nach Fundort an die entsprechenden Fundstellen der Deutschen Bahn. Du hast die Möglichkeit, Deine Verlustmeldung online aufzugeben oder direkt in der Datenbank nach Deiner Fundsache zu suchen. Wahlweise kannst Du diese persönlich abholen oder sie Dir nach Hause schicken lassen – jeweils gegen Entrichtung einer Bearbeitungsgebühr. Deren Höhe richtet sich nach der Art der Rückgabe und der Aufbewahrdauer.

Weitere Infos erhältst Du auch hier: fundservice.bahn.de

Die permanente Videoüberwachung des Fahrzeuginnenraumes mittels der Kameras an der Decke dient zu Deiner Sicherheit. Eine Auswertung der Aufnahmen erfolgt jedoch nur bei konkreten Vorfällen, die Deine Sicherheit betreffen. Ansonsten werden die Daten in regelmäßigen Abständen gelöscht. Als Fahrgast kannst Du Dich auch jederzeit gern an uns wenden, um sicherheitsrelevante Vorfälle oder Vandalismus zu melden.

Mit Freigabe des Türöffners durch den Triebfahrzeugführer leuchtet dieser grün auf. Drückst Du dann auf den Knopf, fährt zunächst an der Unterseite der Tür eine Ausstiegshilfe aus. Erst nach dem vollständigen Ausfahren dieses Schiebetritts öffnet sich die Tür.

Kannst Du wegen einer technischen Störung an einem Fahrkartenautomaten keine Fahrkarte erwerben, da auch kein anderer Automat vor Ort ist, notiere Dir bitte die Nummer und den Standort des Automaten sowie die Zeit der Störung. Wende Dich dann unmittelbar nach dem Zugeinstieg unter Hinweis auf die Störung an einen unserer Fahrgastbetreuer.

Die Gleise und die Bahnhöfe, überhaupt die ganze Infrastruktur ist Eigentum der Deutschen Bahn AG. Mit eigenen Fahrzeugen und Personal nutzt National Express diese Infrastruktur und entrichtet dafür Nutzungsgebühren an die DB.

Auch für die Anzeigen und Ansagen an den Bahnhöfen ist die DB zuständig. Diese erhält von National Express die erforderlichen Daten, um die entsprechenden Durchsagen an den Bahnhöfen der National Express-Linien machen zu können.

Wie andere Eisenbahnverkehrsunternehmen führt auch National Express regelmäßig Fahrgastbefragungen durch. Gefragt wird dabei z. B. nach der Art der genutzten Tickets, der Häufigkeit von deren Nutzung, dem gesamten Reiseweg oder dem Verkehrsmittel für den Weg zum Bahnhof.

Das Ziel dieser Fahrgastbefragungen ist vor allem, unser Angebot und unseren Service für Dich weiter zu verbessern. Darüber hinaus gewinnen wir mithilfe Deiner Antworten Daten, um die Fahrgeldeinnahmen auf die verschiedenen, an Deiner Beförderung beteiligten Verkehrsunternehmen korrekt aufteilen zu können. Die Daten werden selbstverständlich anonym erhoben und persönliche Daten nicht abgefragt.

Bitte nimm Dir im Falle einer Befragung im Zug die wenigen Minuten Zeit, um die Fragen unserer offiziellen, stets mit einem Dienstausweis ausgestatteten Interviewer ehrlich zu beantworten.

Normalerweise werden die Toiletten regelmäßig geleert und mit Frischwasser neu befüllt. Durch Störungen der Absauganlagen, erhöhtes Reiseaufkommen in der Sommerzeit, Vandalismus/mutwillige Zerstörung oder defekte Leitungen kann es zu WC-Störungen kommen.
Die WC-Anlagen verfügen über ein gewisses Fassungsvolumen. Sind diese erreicht, müssen wir die Toiletten für die weitere Nutzung sperren, um ein Überlaufen zu verhindern.

Reisenden-Information

Bei der Reisenden-Information handelt es sich um ein vielschichtiges System. So werden die Anzeigen im Internet über einen höchst komplexen Prozess gesteuert: Die Auskunftsmedien wie Websites oder Apps (Rail Navigator und bahn.de) werden mit Daten aus dem Reisenden Informations-System (RIS) von DB Vertrieb versorgt. Hierzu werden die Verspätungsdaten von DB Netz an DB Vertrieb durchgeleitet. Die Verspätungsdaten stellen einen Abgleich von Soll- und Ist-Daten dar. Für die Soll-Daten müssen die aktuellen Fahrplandaten dem Europäischen Fahrplan Zentrum (EFZ) übermittelt werden. Sobald ein Fahrzeug von National Express seinen nächsten Kontrollpunkt erreicht, wird die aktuelle Verspätung ermittelt. Dieses Verfahren funktioniert jedoch erst, sobald der Zug fährt – Prognosen können nicht eingegeben werden.

Die Fehler bei der Anzeige von Verspätungsdaten via Internet bzw. Apps sind bekannt, so dass die Experten von National Express und DB an der Behebung arbeiten. National Express arbeitet zusätzlich im Hintergrund mit dem VRR an einer alternativen Möglichkeit. Durch diese sollen die Verspätungsdaten über die VRR-IDS (IST-Daten-Server) in alle Schnittstellen eingespielt werden.

Für die Auskünfte und die Ansagen am Bahnsteig ist DB Station und Service zuständig. Die Verspätungsdaten von National Express werden vom RIS in das IRIS von DB Station und Service weitergeleitet und automatisch auf die Anzeigen/Ansagen übertragen. Über die Web-Schnittstelle IRIS-NE werden Verspätungsgründe direkt von der Betriebsleitzentrale (BLZ) eingegeben. Leider gibt es hierbei teilweise noch Probleme bei den Schnittstellen, so dass dies nicht reibungslos funktioniert. Darüber hinaus kommt es in Einzelfällen zu kurzfristigen Gleiswechseln, die in der Vergangenheit teilweise nicht angezeigt worden sind. So haben Fahrgäste auf unseren Zug gewartet und konnten den pünktlich einfahrenden Zug auf einem Nachbargleis sehen.

National Express hat die Ursachen für das Problem identifiziert und arbeitet intensiv an einer Lösung.

 

WhatsApp Service NX-Scout

Der NX-Scout ist ein WhatsApp Service von National Express der über die aktuelle Verkehrslage auf den Linien RE 7 und RB 48 informiert. Um diesen Service zu nutzen wird nur ein Smartphone mit der Messenger App WhatsApp benötigt. 

Die Anmeldung ist sehr einfach und mit wenigen Klicks erledigt! Alle Informationen und eine Step-by-Step-Anleitung befindet sich hier: www.nationalexpress.de/scout

Bei Fragen, Anliegen oder Ideen zum NX-Scout schreibe uns gerne direkt unter: nxscout@nationalexpress.de

Nein, der NX-Scout ist kostenlos.

Der NX-Scout informiert im Falle einer größeren Betriebsstörung oder -verzögerung, Baumaßnahmen und sonstigen Störungen auf den Linien RE 7 (Rhein-Münsterland-Express) und RB 48 (Rhein-Wupper-Bahn). Auch über den Umfang und die voraussichtliche Dauer des Vorfalls.

NX-Scout Meldungen über WhatsApp werden priorisiert versendet, sobald die Informationen unsere Betriebsleitzentrale erreichen.

Es gelten die Bestimmungen des Anbieters WhatsApp.

Nach den neuen Datenschutzbestimmungen der EU muss ein Whatsapp Nutzer mindestens 16 Jahre alt sein, um die Dienste zu nutzen.

Mehr Informationen sind hier hinterlegt: https://www.whatsapp.com/legal/?l=de#terms-of-service

Als National Express Rail GmbH versenden wir nur Infos für die Linien RE 7 (Rhein-Münsterland-Express) und RB 48 (Rhein-Wupper-Bahn).
Für Dienste, Reiseauskünfte oder Apps innerhalb der National Express Gruppe finden sich hier weitere Infos:

Alle Information zur National Express Gruppe befinden sich hier: www.nationalexpressgroup.com

Im Falle von Störungen und Baumaßnahmen versenden wir umgehend eine Nachricht auf das Smartphone. Der kostenlose NX-Scout ist montags bis freitags von 6 bis 22 Uhr und samstags, sonntags und an Feiertagen von 8 bis 18 Uhr aktiv. 

Möglicherweise wurde die Kontaktliste auf WhatsApp noch nicht aktualisiert.  

 

So aktualisierst Du Deine Kontaktliste in Deinem Android-Smartphone: 

1. Öffne Deine Chats und klicke auf das grüne Chatsymbol unten rechts. Nun erscheint

     Ihre Kontaktliste.

2. Klicke auf die drei Punkte oben rechts und wähle die Option "Aktualisieren" aus.

    Die NX- Scout Nummer ist nun auch auf WhatsApp gespeichert.

 

So aktualisierst Du Deine Kontaktliste in Deinem Apple-Smartphone: 

Schließe WhatsApp und Starte die Applikation wieder neu oder starte Dein Smartphone neu.

Nach Deiner Nachricht wirst Du innerhalb von wenigen Minuten freigeschaltet.

Nein. Der Whatsapp Dienst ist nur auf Deutsch verfügbar.

Ja. Du kannst den NX-Scout ganz einfach über die übliche WhatsApp-Funktion Deines Smartphones stumm schalten:

Android Betriebssystem

  1. Gehen im NX-Scout Chatfenster auf das Menü oben rechts (Punkte) oder tippe auf den Namen.
  2. Aktiviere "Stummschalten" und wähle den gewünschten Zeitraum (8 Stunden, 1 Woche, 1 Jahr) aus.
  3. Aktiviere den Kasten "Benachrichtigungen anzeigen", sofern die Nachrichten weiterhin angezeigt werden sollen. Nachrichten werden dann wie gehabt angezeigt, allerdings ohne Ton oder Vibration.
  4. Bestätige Deine Auswahl mit "OK"

Zum Deaktivieren tippe auf den Schieberegler neben "Stummschalten".

 iOS  Betriebssystem

  1. Tippe im NX-Scout Chatfenster oben auf den Namen neben dem Bild.
  2. Wähle den Eintrag "Stumm" und tippe den gewünschten Zeitraum (8 Stunden, 1 Woche, 1 Jahr) an.

Deaktivieren lässt sich die Einstellung per Auswahl des "Stumm" Feldes und der Auswahl "Ton an".

Die Anmeldung zum NX-Scout erfolgt mit nur wenigen Klicks:

  1. Gewünschte Linie(n) auswählen, Deine Mobilfunknummer eingeben und auf "Hinzufügen" klicken.

  2. Angezeigte Mobilfunknummer des NX-Scouts in Deinen Kontakten speichern.
    Noch einfacher: Scanne alternativ mit dem Smartphone den QR-Code und speichere so die Nummer ab.
  1. Schicke nun per WhatsApp eine Nachricht mit dem Inhalt START an den gespeicherten Kontakt.

Dein NX-Scout ist nun freigeschaltet. Du erhältst ab sofort alle Infos zu den von Dir ausgewählten Strecken. Solltest Du noch keine Strecke ausgewählt haben, sende  RE7 für die Linie RE 7 oder RB48 für die Linie RB 48.

Bei Fragen, Anliegen oder Ideen zum NX-Scout schreibe uns gerne direkt unter: nxscout@nationalexpress.de


Um den Empfang der Nachrichten zu beenden
sende in WhatsApp eine Nachricht mit dem Inhalt STOP an den NX-Scout. Die Abmeldung ist jederzeit möglich.

Solltest Du Dich innerhalb von 48 Stunden nicht erneut anmelden (durch die Nachricht RE7 oder RB48), werden Deine Daten aus Gründen des Datenschutzes vollständig gelöscht. 

Melde Dich innerhalb von 48 Stunden einfach mit der Nachricht START  (START oder Start) an und sende im Anschluss eine Nachricht für Deine bevorzugte(n) Linie(n) (RE7 für die Linie RE 7 und/oder RB48 für die Linie RB 48). Nach Ablauf der 48 Stunden registriere Dich einfach kostenlos neu unter www.nationalexpress.de/scout.

Sende eine Nachricht mit dem Inhalt STOP RE7 bzw. STOP RB48 an den NX-Scout. Die gewünschte Linie ist nun deaktiviert (Schreibweise STOP oder Stop).

Möglicherweise hast Du die Frist von 48 Stunden überschritten. Solltest Du Dich innerhalb von 48 Stunden nicht erneut anmelden (durch die Nachricht START und RE7 und/oder RB48), werden Deine Daten aus Gründen des Datenschutzes vollständig gelöscht  (Schreibweise START oder Start).

Hast Du eventuell keine Linie ausgewählt? Bei einer Abmeldung vom Dienst werden die Einträge für die Linie gelöscht. Sende einfach RE7 für die Linie RE 7 und/oder RB48 für die Linie RB 48 per WhatsApp an den NX-Scout.

Bitte achte bei den Befehlen auf die korrekte Schreibweise wie zum Beispiel:
- keine Anführungszeichen
- keine zusätzlichen Leerzeichen (nicht START RB 48, sondern START RB48)
- Schreibweise START oder Start

Die Technik macht nicht was sie soll? Sende uns einfach eine E-Mail an: nxscout@nationalexpress.de

Achte bitte auf die Auswahl der Linien bei der Anmeldung. Die Abmeldung von einzelnen Linien ist einfach: Bitte sende dem NX-Scout die Nachricht STOP per WhatsApp und aktiviere den Dienst erneut indem Du START und RE7 und/oder RB48 sendest.
Alternativ sende uns einfach eine E-Mail an: nxscout@nationalexpress.de.

Individuelle Auskünfte und Unterhaltungen sind über den NX-Scout nicht möglich.

Bei Fragen, Anliegen oder Ideen zum NX-Scout schreibe uns gerne direkt an: nxscout@nationalexpress.de.

Für alle anderen Anliegen, die nicht den NX-Scout betreffen, wende Dich gerne an unseren Kundenservice. Dieser ist für Dich rund um die Uhr erreichbar unter:
E-Mail: kundendialograil@nationalexpress.de
Service-Telefon: 0221 13 999 444

Ja, unter www.web.whatsapp.com kannst Du, nach einem Abgleich mit dem Smartphone, alle Kanäle und Nachrichten auch im Browser bedienen.

Die Meldungen werden blockweise an die Nutzer versandt, wodurch ein gewisser Zeitversatz entstehen kann. Normalerweise treffen die Nachrichten innerhalb von 5-15 Minuten bei den Empfängern ein. Auch kann es je nach Betriebssystem des Smartphones (Android/iOS) zu Verzögerungen kommen.

Tipp: Prüfe die Betriebseinstellungen Deines Smartphones. Einige Einstellungen könnten die Empfangsbereitschaft der Apps negativ beeinflussen, sodass Nachrichten verzögert eintreffen.

WhatsApp und Datenschutz

Bitte beachte, dass National Express weder für den Verlust von Daten noch für Schäden an Hard- oder Software verantwortlich ist. Stelle sicher, dass Du ausschließlich Software von sicheren Quellen beziehst.  

Für iOS Smartphones/iPhones navigiere zu den iPhone Einstellungen, wähle Datenschutz, anschließend Kontakte und stelle den Schalter beim Punkt WhatsApp auf nicht grün.

Android-Nutzer benötigen eine zusätzliche App z. B. „SRT AppGuard“. Diese App wird nicht im Play Store angeboten. Du kannst die APK-Datei unter dem folgenden Link herunterladen und manuell installieren:
http://beste-apps.chip.de/android/app/srt-appguard-pro-android-app,cxo.63102225/.

Wichtiger Hinweis: Möchtest Du WhatsApp einzelne Berechtigungen entziehen, wird WhatsApp durch den "SRT AppGuard" neu installiert. Wichtige Inhalte von WhatsApp solltest Du zuvor extern sichern.

Um WhatsApp durch die Nutzung des APPGuards entsprechend die Berechtigung zu entziehen, sind einige Schritte notwendig:

  1. Starte die App und wähle unter der Kategorie "Neue App überwachen" die Anwendung "WhatsApp" aus.
  2. Tippe oben auf den Button "Überwachen" und bestätige die aufkommende Abfrage zur Deinstallation von WhatsApp.
  3. Geschieht das nicht direkt, wirst Du zu den Einstellungen weitergeleitet. Hier musst Du zuvor die Option "Unbekannte Quellen" aktivieren.
  4. Anschließend kannst Du im AppGuard die einzelnen Berechtigungen deaktivieren, wie zum Beispiel den Zugriff auf den Standort.

Hinweis: Die Berechtigungen "Ruhezustand Deaktivieren", "Vollständiger Internetzugriff", "Kontaktdaten lesen" und "Telefonstatus und –ID lesen" darfst Du nicht ausschalten. Ohne die Berechtigungen wird WhatsApp nicht funktionieren.

Deine Daten werden zu keinem Zeitpunkt zu Werbezwecken weitergegeben. Zur Durchführung des National Express WhatsApp-Services werden Deine Daten im Auftrag von National Express lediglich von der Telegra GmbH verarbeitet und gespeichert – unter Einhaltung der gesetzlichen Bestimmungen. Weitere Hinweise zum Datenschutz findest Du hier.  

Sende dem NX-Scout die Nachricht STOP. Nach 48 Stunden werden Deine Kontaktdaten vollständig und automatisch aus dem System gelöscht.
Hast Du Dich für den NX-Scout angemeldet, den Dienst allerdings nicht mit der Nachricht START aktiviert, werden auch in diesem Fall Deine vollständigen Kontaktdaten nach 48 Stunden aus Gründen des Datenschutzes gelöscht.

Hast Du Fragen zum Datenschutz oder möchtest Deine Daten sofort aus dem System löschen, schreibe uns einfach eine E-Mail an: nxscout@nationalexpress.de

Nein, die Kommunikation untereinander ist über den NX-Scout nicht möglich. Auch sehen andere User keine Deiner Kommentare und Nachrichten.

Bei Fragen, Anliegen oder Ideen zum NX-Scout schreibe uns gerne direkt unter: nxscout@nationalexpress.de.

Verspätungen und Zugausfälle

Der Eisenbahnverkehr ist technisch und logistisch ein höchst komplexes System. Vorausfahrende Züge, Weichen, Signale, freie Gleise – alles muss perfekt aufeinander abgestimmt sein, damit Züge pünktlich fahren können. Wenn dies nicht der Fall ist, kann es zu Verspätungen oder gar Komplettausfällen kommen. Diese lassen sich nie ganz ausschließen z. B. bei

 

Zugüberholungen

Die Verordnung für den Schienenverkehr sieht vor, dass der Fernverkehr immer Vorrang gegenüber dem Regionalverkehr hat. Sogar bestimmte Güterzüge haben Vorfahrt. Unsere Züge müssen dann warten und anderen Zügen die Strecke überlassen. Besonders schwierig (und für uns und den Fahrgast ärgerlich) wird es, wenn sich andere Züge verspäten.

 

Weichenstörung

Weichen sind Verbindungsstücke zwischen zwei Gleisen und um ein Gleis und somit die Richtung zu wechseln, muss der Zug oft mehrere Weichen überqueren. Trotz aller Elektronik sind Weichen mechanische und bewegliche Bauteile, die z.B. durch Schnee und Eis, heruntergefallene Äste oder Müll blockiert sein können. Aber auch die Anschlusskabel, der Motor zum Stellen der Weiche oder die elektronische Steuerung können beschädigt oder defekt sein. Nur wenn eine Weiche fehlerfrei und vollständig gestellt ist, darf ein Zug sie überqueren, denn ansonsten besteht die Gefahr einer Entgleisung. Alle Weichen sind – genau wie die Schienenwege – Eigentum der DB Netze AG und werden von ihr betrieben, gewartet und bei Bedarf repariert.

 

Stellwerkstörung

Das Stellwerk steuert den gesamten Bahnverkehr einer Region, es dient u. a. der Stellung von Weichen und Gleissperren. Fällt eines der Steuerungssysteme aus oder meldet einen Fehler, dürfen Züge aus Sicherheitsgründen die betroffenen Weichen zunächst nicht überfahren. Bei größeren Störungen oder Ausfällen können Züge auch umgeleitet werden bzw. fallen aus.

 

Streckensperrung

Wenn Menschen oder Tiere im Gleis sind, Bäume auf die Gleise gestürzt sind oder eine Schiene gebrochen ist, muss die Strecke weiträumig gesperrt werden. Auch ein Unfall oder andere liegengebliebene Züge können Gründe für eine Streckensperrung sein. Die Entscheidung über das notwendige Sperren einer Strecke liegt allein in der Betriebszentrale der DB Netz AG. Streckensperrungen haben meist große Auswirkungen auf den gesamten Zugverkehr einer Region. Die Beseitigung der Gründe für eine Sperrung hat daher höchste Priorität bei den Streckenposten.

National Express ist gemäß dem Verkehrsvertrag mit seinen Auftraggebern verpflichtet, seinen Fahrgäste eine bestimmte Sitzplatzkapazität, heißt Anzahl von Sitzplätzen, zur Verfügung zu stellen. Diese Verpflichtungen zu erfüllen, ist bisher nicht immer gelungen. Zu Stoßzeiten haben wir mitunter nur einteilige Züge einsetzen können. Dafür gibt es vielfältige Ursachen: Zum einen ist die Verfügbarkeit der technischen Einrichtungen noch nicht optimal eingespielt. Zum anderen hat sich herausgestellt, dass die Zu- und Abführung der Züge zu den Instandhaltungs-Werkstätten und zu den jeweiligen Einsatzorten gewissen Zwängen unterliegt.

National Express arbeitet intensiv und sehr konkret an Lösungen: So wurde unsere Betriebsleitzentrale (BLZ) in Köln pro Schicht um einen Mitarbeiter aufgestockt. Um die Abläufe (Zu- und Abführung der Züge zu den Instandhaltungs-Werkstätten und zu den jeweiligen Einsatzorten) weiter zu optimieren, führt National Express Gespräche mit der DB Netz.

 

Zusätzlich wurde ein Bereitschaftsdienst eingerichtet, der die fertiggemeldeten Fahrzeuge aus den Werkstätten holen kann. Die Werkstatt-Leistungen übernimmt im Auftrag von National Express die DB in ihren Werkstätten in Düsseldorf und Münster. An beiden Standorten sind zusätzlich Techniker von National Express eingesetzt. Am Standort Düsseldorf zusätzlich Techniker der Firma Bombardier, des Fahrzeugherstellers.

 

Trotzdem kann es aus unvorhergesehenen Gründen zu Teilausfällen oder Kapazitätseinschränkungen kommen.

Fahrgastrechte und Geltendmachung von Ansprüchen

Ja, auf Basis der Mobilitätsgarantie NRW bzw. der bundesweit geltenden Fahrgastrechte:

Mobilitätsgarantie NRW

Seit Anfang 2010 können Fahrgäste bei Verspätungen oder Ausfällen im NRW-Nahverkehr bei fast allen Verkehrsunternehmen die Mobilitätsgarantie NRW in Anspruch nehmen.

Sie bezieht sich auf den NRW-Tarif und alle Verbund- sowie Gemeinschaftstarife in NRW, somit auch auf den WestfalenTarif. Konkret heißt das: Verspäten sich Busse und Bahnen der teilnehmenden Verkehrsunternehmen um mindestens 20 Minuten an der Abfahrtshaltestelle, können Fahrgäste alternativ mit einem Fernverkehrszug (IC/EC oder ICE) oder dem Taxi fahren. Beim Fernverkehrszug werden die Kosten komplett erstattet, beim Taxi werden tagsüber bis zu 25 Euro pro Person übernommen, in den Abend- und Nachtstunden (20 bis 5 Uhr) bis zu 50 Euro pro Person.

Bitte vergiss nicht

  • den Antrag innerhalb von 14 Kalendertagen komplett ausgefüllt abzugeben
  • die mit Wegeangabe und Personenzahl ausgefüllte Taxiquittung bzw. das Originalticket beizufügen
  • eine Kopie des Tickets (nur Zeitfahrausweis) beizulegen.

Das Erstattungsformular zur Mobilitätsgarantie NRW und nähere Informationen findest Du unter www.mobigarantie-nrw.de.

 

Fahrgastrechte

Seit 2009 gelten in Deutschland einheitliche Fahrgastrechte für Reisende im Eisenbahnverkehr. Der Eisenbahnverkehr umfasst alle Züge von der S-Bahn über den Regionalverkehr bis zum ICE, unabhängig davon, von welchem Eisenbahnunternehmen sie betrieben werden. Die Rechte haben Sie daher auch bei Reisen in den Zügen von National Express. Grundlage Ihrer Ansprüche sind die Fahrkarte und Ihre Verbindung. Es besteht ein Entschädigungsanspruch für Reiseketten aus verschiedenen Eisenbahnunternehmen, die mit einer Fahrkarte genutzt wurden. Es spielt also keine Rolle, ob Sie nur mit unseren Zügen gefahren sind, oder teilweise mit Zügen anderer Eisenbahnunternehmen. Der Anspruch gilt für den in Ihrer Fahrkarte enthaltenen Eisenbahnverkehr, d.h. Schadensursache und Schadenswirkung müssen im Eisenbahnverkehr entstanden sein (bspw. Verspätungen).

 

Weitere Informationen findest Du im Internet auf www.fahrgastrechte.info.

Wir sind Mitglied bei der Schlichtungsstelle Nahverkehr Nordrhein-Westfalen. Falls wir Dein Problem nicht einvernehmlich klären konnten, hast Du die Möglichkeit Dich an die Schlichtungsstelle Nahverkehr Nordrhein-Westfalen (Verein Schlichtungsstelle Nahverkehr e.V., Mintropstr. 27, 40215 Düsseldorf) zu wenden. Alle Informationen dazu findest Du hier: www.schlichtungsstelle-nahverkehr.de

Schienenersatzverkehr

Schienenersatzverkehr (SEV) bedeutet, dass ersatzweise Busse und gegebenenfalls Taxen ersatzweise anstelle von Zügen fahren.

Im Internet unter www.nationalexpress.de/baumassnahmen findest Du mindestens einige Tage, in der Regel aber bereits Wochen vor Beginn einer Baumaßnahme Informationen zum Ersatzfahrplan. Darüber hinaus informieren Dich an den betroffenen Stationen ausgehängte Plakate über den Ersatzfahrplan. Stehen größere Baumaßnahmen an, kündigen wir Dir das bereits im Vorfeld mittels Durchsagen und Flyern in unseren Zügen an.

Auf dem in nahezu jedem Bahnhof angebrachten Stations- und Umgebungsplan findest Du auch den Weg zu den Bushaltestellen eingezeichnet. Überdies findest Du im Falle eines Schienenersatzverkehr eine gesonderte Beschilderung zum SEV, der Du einfach nur zu folgen brauchst.

Die Kapazitäten der Ersatzbusse orientieren sich daran, wie viel Fahrgäste erfahrungsgemäß in den ausgefallenen Zügen unterwegs sind. Auf diese Weise ist es uns möglich, auch in Stoßzeiten für ausreichende Kapazitäten im Ersatzverkehr zu sorgen.

Kommen Busse bzw. Züge an den Umsteigepunkten des Ersatzverkehrs verspätet an, so wird nach Möglichkeit auf sie gewartet. Die jeweiligen Anschlussbusse bzw. –züge haben jedoch in der Regel weitere Anschlüsse. Daher kann nicht beliebig lange gewartet werden.

Ja, selbstverständlich ist Ihre Fahrkarte auch im Ersatzverkehr gültig.

Diese Möglichkeit besteht nicht. Bitte erwerben Deine Fahrkarte deshalb immer vor Fahrtantritt.

Service-Hotline

Ein konstruktives Feedback unserer Fahrgäste ist für uns von besonderer Bedeutung, um in Zukunft besser zu werden und Prozesse zu Deiner Zufriedenheit umstellen zu können. Unser freundliches Serviceteam ist für Deine Anliegen rund um die Uhr (24 h) erreichbar unter Service-Telefon: 0221 13 999 444. Du erreichst unsere Kundenhotline zum Ortstarif.

Noch Fragen?

Für alle Deine Fragen stehen Dir jederzeit gern unsere kompetenten Mitarbeiter im Kundendialog zur Verfügung. Bei Wünschen oder auch Kritik kannst Du Dich hierüber jederzeit an unser Serviceteam wenden, das Dir auch Auskünfte zu in unseren Zügen verloren gegangenen oder liegen gelassenen Gegenständen gibt.

 

Unseren Kundendialog bzw. unser Serviceteam erreichst Du rund um die Uhr über unser Service-Telefon 0221 13 999 444 oder per E-Mail unter kundendialograil@nationalexpress.de.