FAQ-Liste

 

Fahrplanauskunft

FAQ – Frequently Asked Questions

In unseren „Frequently Asked Questions“ (häufig gestellte Fragen) beantworten wir einfach und übersichtlich Deine Fragen rund um den Betrieb und Service von National Express.

Erhöhtes Beförderungsentgelt (EBE)

Solltest Du im Zug ein EBE (erhöhtes Beförderungsentgelt) erhalten haben, musst Du den Betrag innerhalb von 14 auf das angegebene Konto überweisen.

Alle Infos hierzu findest Du auf
https://www.nationalexpress-ebe.de/

Neben der einfachen Bezahlung über die Eingabe der EBE-Nummer, kannst Du auf der Webseite über den Servicebereich direkt mit uns in Kontakt treten.

Du kannst deinen persönlichen und nicht übertragbaren Fahrschein innerhalb von 14 Tagen nachzeigen.
Nutze hierzu bitte unser Serviceportal: www.nationalexpress-ebe.de.

Alternativ kann die nachträgliche Vorlage Deines Tickets auch in folgenden DB Reisezentren vorgenommen werden:

DB Reisezentrum Köln Hbf
Trankgasse 11
50667 Köln

DB Reisezentrum Düsseldorf Hbf
Konrad-Adenauer-Platz 14
40210 Düsseldorf

DB Reisezentrum Bielefeld Hbf
Am Bahnhof 1
33602 Bielefeld

DB Reisezentrum Aachen Hbf
Bahnhofplatz 2a
52064 Aachen

DB Reisenzentrum Hamm (Westf)
Willi-Brandt-Platz 1b
59065 Hamm (Westf)

DB Reisezentrum Münster (Westf) Hbf
Berliner Platz 25
48143 Münster

Wer den öffentlichen Personennahverkehr ohne gültigen Fahrausweis benutzt, macht sich der Erschleichung von Leistungen nach § 265a StGB strafbar (mögliche Strafe: Geldstrafe oder Freiheitsstrafe bis zu einem Jahr). Die Strafanzeige ist regelmäßig an einen Strafantrag des Beförderungsunternehmens gebunden, von dem in bestimmten Fällen Gebrauch gemacht werden kann.

Bei Nichteinhaltung des Zahlungstermins erfolgt eine kostenpflichtige Mahnung. Solltest Du in Verzug geraten, machen wir Dich vorsorglich darauf aufmerksam, dass die dann zusätzlich entstehenden Kosten zu Deinen Lasten gehen.

Solltest Du Deine Nummer des erhöhten Beförderungsentgeltes vergessen bzw. verloren haben, wende Dich bitte mit folgenden Informationen an uns.

- Datum der Feststellung

- Linie oder Zugnummer

- Nachname, Vorname

- Anschrift

- Geburtsdatum

Kontaktiere uns unter folgender Email-Adresse: kundendialograil@nationalexpress.de

Fahrkarten und Tarife

Die Linien RE 4, RE 5 (RRX), RE 6 (RRX), RE 7 und RB 48 führen durch verschiedene Verkehrsverbünde und Tarifgemeinschaften. In diesen gelten die jeweiligen Tarife:

  • Tarif des WestfalenTarifs
  • Tarif des Verkehrsverbundes Rhein-Ruhr (VRR)
  • Tarif des Verkehrsverbundes Rhein-Sieg (VRS)
  • Tarif des Verkehrsverbundes Rhein-Mosel (VRM)
  • Aachener Verkehrsverbund (AVV)

Für Fahrten über die Verbundgrenzen hinweg gilt innerhalb von NRW der NRW-Tarif. Für Fahrten im Nahverkehr. Gültig ist zudem der bundesweit einheitliche Tarif der Deutschen Bahn (DB).

Bitte beachtet, dass Mitarbeitertickets/Jobtickets der Deutschen Bahn seit Ende 2017 in National Express Zügen nicht mehr anerkannt werden. 

Fahrkarten sind zwingend vor Fahrtantritt zu lösen, in unseren Zügen ist es nicht möglich Tickets zu erwerben. Du erhältst Fahrkarten an allen Ticket-Automaten und bekannten Verkaufsstellen entlang unserer Strecken.

Du wünschst Dir eine persönliche Betreuung? Alle Informationen und Services erhältst Du auch in folgenden DB Reisezentren:

DB Reisezentrum Köln Hbf
Trankgasse 11
50667 Köln

DB Reisezentrum Düsseldorf Hbf
Konrad-Adenauer-Platz 14
40210 Düsseldorf

DB Reisezentrum Bielefeld Hbf
Am Bahnhof 1
33602 Bielefeld

DB Reisezentrum Aachen Hbf
Bahnhofplatz 2a
52064 Aachen

DB Reisenzentrum Hamm (Westf)
Willi-Brandt-Platz 1b
59065 Hamm (Westf)

DB Reisezentrum Münster (Westf) Hbf
Berliner Platz 25
48143 Münster

Selbstverständlich gelten Angebote der DB wie das Schöne-Wochenende- oder das Quer-durchs-Land-Ticket auch in den Zügen von National Express.

Möchtest Du in einer Gruppe von mehr als 10 Personen mit National Express reisen, bitten wir Dich um eine Voranmeldung mindestens 7 Tage vor Reisedatum – telefonisch über unser rund um die Uhr erreichbares Service-Telefon 0221 13 999 444 oder per E-Mail an kundendialograil@nationalexpress.de. Die Voranmeldung empfiehlt sich insbesondere bei einer geplanten Fahrradmitnahme.

Mobilitätseingeschränkte Fahrgäste

Grundsätzlich besteht stets eine Mitnahmemöglichkeit für mobilitätseingeschränkte Personen in den Zügen der National Express. Eine Fahrt kann somit auch ohne Anmeldung erfolgen. Jedoch können einige Umstände entlang der Reisekette (Zugänglichkeit des Bahnsteigs, Zugangsmöglichkeit zum Zug, Situation am Aus- oder Umstieg usw.) dennoch zu unerwarteten Komplikationen führen.

Daher empfehlen wir ausdrücklich die vorherige Anmeldung einer geplanten Reise. Hierzu arbeiten wir mit der Deutschen Bahn und anderen EVU zusammen, um Informationen über die Reisen von behinderten Menschen auszutauschen.

Die zentrale Anmeldestelle ist hierfür die DB Mobilitätsservice-Zentrale. Mit einer rechtzeitigen Anmeldung dort, können die Voraussetzungen der Reise von Start bis Ziel, auch im Falle von Umstiegen oder aktuellen Ereignissen, vollständig berücksichtigt werden. Bitte melde Deine geplante Reise daher möglichst frühzeitig bei der DB Mobilitätsservice-Zentrale an. Täglicher Kontakt von 6:00 bis 22:00 Uhr erreichbar.

DB Mobilitätsservice-Zentrale
Telefonnummer: 0180 6 512 512
Faxnummer: 0180 5 159 357
E-Mail: msz@deutschebahn.com

Direkt über die Website: https://www.bahn.de/p/view/service/barrierefrei/uebersicht.shtml

Ja, in jedem unserer Triebwagen findest Du ein behindertengerechtes WC.

Nein, eine Platzreservierung ist nicht möglich. Als Fahrgast hast Du freie Platzwahl.

Beförderung von Sachen und Tieren

Deinen Hund kannst Du selbstverständlich kostenlos in unseren Zügen mitnehmen. Bitte beachte aber: Führst Du den Hund nicht in einer entsprechenden Box oder Ähnlichem (bis zur Größe eines Handgepäckstücks) mit, gilt für ihn sowohl eine Anlein- als auch Maulkorbpflicht. Von Letzterer sind lediglich Blindenhunde und Begleithunde von schwerbehinderten Menschen ausgenommen.

In den Tarifen des Verkehrsverbund Rhein-Sieg (VRS), Verkehrsverbund Rhein-Ruhr (VRR), Westfalen-Tarif, Aachener Verkehrsverbund (AVV) benötigst Du immer ein zusätzliches Ticket für Dein Fahrrad. Nur im Verkehrsverbund Rhein-Mosel (VRM) kannst Du Dein Fahrrad werktags ab 9 Uhr kostenfrei mitnehmen, nutzt Du unsere Züge bereits vor 9 Uhr musst Du ein entsprechendes Ticket für Dein Fahrrad lösen. An Wochenenden und Feiertagen gilt die kostenfreit Mitnahme ohne zeitliche Einschränkung.

Weitere Infos findest Du auf der Homepage des jeweiligen Verbundes: www.vrsinfo.de, www.vrr.de, www.westfalentarif.de, www.avv.de, www.vrminfo.de.

In den Zügen gibt es einen sogenannten Mehrzweckbereich, in dem Du Dein Fahrrad abstellen kannst. Zum Einstieg nutze bitte den mit dem Fahrradsymbol gekennzeichneten Eingang.

Um möglichst vielen Fahrrädern Platz zu bieten, nimm bitte das Gepäck von Deinem Rad ab. Bitte bleibe aus Sicherheitsgründen in der Nähe Deines Fahrrades, um es gegebenenfalls festhalten zu können. Achte auch auf Anweisungen unseres Zugpersonals. Ganz wichtig: Kinderwagen und Rollstuhlfahrer genießen in den Mehrzweckbereichen immer Vorrang.

Eine Fahrradmitnahme ist nur möglich, wenn in den dafür vorgesehenen Bereichen in den Zügen ausreichend Platz vorhanden ist und es zu keiner Beeinträchtigung von anderen Fahrgästen kommt. Bei Platzmangel entscheidet unser Zugpersonal über die Mitnahme. Ein grundsätzlicher Anspruch auf die Mitnahme von Fahrrädern besteht nicht.

Kinderwagen und Rollstuhlfahrer werden immer vorrangig befördert.

Service und Sicherheit

Alle Fundsachen übergibt National Express je nach Fundort an die entsprechenden Fundstellen der Deutschen Bahn. Du hast die Möglichkeit, Deine Verlustmeldung online aufzugeben oder direkt in der Datenbank nach Deiner Fundsache zu suchen. Wahlweise kannst Du diese persönlich abholen oder sie Dir nach Hause schicken lassen – jeweils gegen Entrichtung einer Bearbeitungsgebühr. Deren Höhe richtet sich nach der Art der Rückgabe und der Aufbewahrdauer.

Weitere Infos erhältst Du auch hier: fundservice.bahn.de

Die permanente Videoüberwachung des Fahrzeuginnenraumes mittels der Kameras a dient zu Deiner Sicherheit. Eine Auswertung der Aufnahmen erfolgt jedoch nur bei konkreten Vorfällen, die Deine Sicherheit betreffen. Ansonsten werden die Daten in regelmäßigen Abständen gelöscht. Als Fahrgast kannst Du Dich auch jederzeit gern an uns wenden, um sicherheitsrelevante Vorfälle oder Vandalismus zu melden.

Kannst Du wegen einer technischen Störung an einem Fahrkartenautomaten keine Fahrkarte erwerben, da auch kein anderer Automat vor Ort ist, notiere Dir bitte die Nummer und den Standort des Automaten sowie die Zeit der Störung. Wende Dich dann unmittelbar nach dem Zugeinstieg unter Hinweis auf die Störung an einen unserer Kundenbetreuer.

Die Gleise und die Bahnhöfe, überhaupt die ganze Infrastruktur ist Eigentum der Deutschen Bahn AG. Mit eigenen Fahrzeugen und Personal nutzt National Express diese Infrastruktur und entrichtet dafür Nutzungsgebühren an die DB.

Auch die Anzeigen und Durchsagen an den Bahnhöfen liegen im Verantwortungsbereich der DB.  Alle aktuellen Daten unserer Züge leiten wir an die DB weiter, damit diese die Infos an unsere Fahrgäste an den Bahnhöfen übermitteln können.

Unsere Züge sind voll klimatisiert. Wir möchten die Fahrt für unsere Fahrgäste so angenehm wie möglich gestalten. Daher sind unsere Kollegen im Zug angewiesen, auch die Temperatur in den Fahrzeugen im Auge zu behalten, um ggf. Anpassungen der Einstellung an Heizung oder Klimaanlage vorzunehmen. Empfindest du die Raumtemperatur als nicht angenehm, kannst Du gerne unsere Kundenbetreuer ansprechen.

Wir sind sehr bemüht, die Toilettenräume jederzeit sauber und funktionstüchtig zu halten. Die Toiletten werden täglich gereinigt und während des Betriebes regelmäßig von grober Verschmutzung befreit. Trotz der sorgfältigen Wartung kommt es jedoch durch mutwillige Verschmutzung oder Vandalismus hin und wieder zu Ausfällen. Die Mängelbehebung während dem laufenden Betrieb ist daher leider nicht immer direkt möglich.

Reisenden-Information

Bei der Reisenden-Information handelt es sich um ein vielschichtiges System. So werden die Anzeigen im Internet über einen höchst komplexen Prozess gesteuert: Die Auskunftsmedien wie Websites oder Apps (Rail Navigator und bahn.de) werden mit Daten aus dem Reisenden Informations-System (RIS) von DB Vertrieb versorgt. Hierzu werden die Verspätungsdaten von DB Netz an DB Vertrieb durchgeleitet. Die Verspätungsdaten stellen einen Abgleich von Soll- und Ist-Daten dar. Für die Soll-Daten müssen die aktuellen Fahrplandaten dem Europäischen Fahrplan Zentrum (EFZ) übermittelt werden. Sobald ein Fahrzeug von National Express seinen nächsten Kontrollpunkt erreicht, wird die aktuelle Verspätung ermittelt. Dieses Verfahren funktioniert jedoch erst, sobald der Zug fährt – Prognosen können nicht eingegeben werden.

Die Fehler bei der Anzeige von Verspätungsdaten via Internet bzw. Apps sind bekannt, so dass die Experten von National Express und DB an der Behebung arbeiten. National Express arbeitet zusätzlich im Hintergrund mit dem VRR an einer alternativen Möglichkeit. Durch diese sollen die Verspätungsdaten über die VRR-IDS (IST-Daten-Server) in alle Schnittstellen eingespielt werden.

Für die Auskünfte und die Ansagen am Bahnsteig ist DB Station und Service zuständig. Die Verspätungsdaten von National Express werden vom RIS in das IRIS von DB Station und Service weitergeleitet und automatisch auf die Anzeigen/Ansagen übertragen. Über die Web-Schnittstelle IRIS-NE werden Verspätungsgründe direkt von der Betriebsleitzentrale (BLZ) eingegeben. Leider gibt es hierbei teilweise noch Probleme bei den Schnittstellen, so dass dies nicht reibungslos funktioniert. Darüber hinaus kommt es in Einzelfällen zu kurzfristigen Gleiswechseln, die in der Vergangenheit teilweise nicht angezeigt worden sind. So haben Fahrgäste auf unseren Zug gewartet und konnten den pünktlich einfahrenden Zug auf einem Nachbargleis sehen.

National Express hat die Ursachen für das Problem identifiziert und arbeitet intensiv an einer Lösung.

 

Verspätungen und Zugausfälle

Der Eisenbahnverkehr ist technisch und logistisch ein höchst komplexes System. Vorausfahrende Züge, Weichen, Signale, freie Gleise – alles muss perfekt aufeinander abgestimmt sein, damit Züge pünktlich fahren können. Wenn dies nicht der Fall ist, kann es zu Verspätungen oder gar Komplettausfällen kommen.  Wir können Dir jedoch versichern, dass wir auch weiterhin alles tun werden, um den Fahrplan einzuhalten. Unsere Leistungsübersicht kannst Du hier einsehen: https://nationalexpress.de/aktuelles/nx-leistungsuebersicht/re-7

National Express ist gemäß dem Verkehrsvertrag mit seinen Auftraggebern verpflichtet, seinen Fahrgäste eine bestimmte Sitzplatzkapazität, heißt Anzahl von Sitzplätzen, zur Verfügung zu stellen Es gibt vielfältige Ursachen für den Einsatz von Kurzzügen, diese können sein: verlängerte Werkstattaufenthalte, technische Störungen etc.  

Über zuginfo.nrw informieren wir über aktuelle Kapazitätsabweichungen.

Fahrgastrechte und Geltendmachung von Ansprüchen

Ja, im Falle von Verspätungen haben unsere Fahrgäste je nach Ausgangsituation Anspruch auf Erstattung im Rahmen der Mobilitätsgarantie NRW oder der EU-Fahrgastrechte.

Verspätet sich Dein Bus oder Deine Bahn innerhalb von NRW um 20 Minuten oder mehr an der Abfahrtshaltestelle, so kannst Du laut Mobilitätsgarantie NRW alternativ mit einem Fernverkehrszug (IC/EC oder ICE), einem Taxi oder einem Sharing-System (Car-, Bike-, E-Tretroller-Sharing, On-Demand-Verkehr) fahren. Die Kosten für den Fernverkehrszug werden komplett erstattet. Beim Taxi sowie Sharing-Angebot werden tagsüber bis zu 30 Euro pro Person und in den Abend-Nachtstunden (20 bis 5 Uhr) bis zu 60 Euro erstattet.

Alle Infos rund um die NRW Mobilitätsgarantie und den Erstattungsantrag findest Du hier: https://www.mobil.nrw/service/mobigarantie.html

Bitte sende Deinen vollständig ausgefüllten Antrag an: National Express, Johannisstr. 60-64, 50668 Köln

Die Fahrgastrechte gelten ausschließlich bei Störungen im Eisenbahnverkehr.

So kannst Du ab 60 Minuten Verspätung am Zielort, eine Entschädigung von 25% des gezahlten Fahrpreises fordern, ab 120 Minuten Verspätung werden 50% des Fahrpreises erstattet.

Zeitkarten des Nah- und Fernverkehrs sowie Pauschalpreistickets werden pauschal je Verspätung ab 60 Minuten erstattet.

Brichst Du die Reise wegen einer zu erwartenden Verspätung am Zielort von mehr als 60 Minuten ab, kannst Du eine Fahrpreiserstattung fordern.

Bei einer planmäßigen Ankunftszeit zwischen 0 und 5 Uhr und einer zu erwartenden Verspätung von mindestens 60 Minuten am Zielbahnhof, oder beim Ausfall eines Zuges, wenn es sich dabei um die letzte Verbindung des Tages handelt und Du den Zeilbahnhof ohne Nutzung eines anderen Verkehrsmittels nicht mehr bis 24 Uhr erreichst und kein Ersatzverkehrsmittel zur Verfügung gestellt wird, kann ein Taxi genutzt werden.

Ist wegen eines Ausfalles oder einer Verspätung eine Fortsetzung der Fahrt am gleichen Tag nicht mehr möglich bzw. Unzumutbar, werden Dir angemessene Übernachtungskosten ersetzt.

Wir sind Mitglied bei der Schlichtungsstelle Nahverkehr Nordrhein-Westfalen. Falls wir Dein Problem nicht einvernehmlich klären konnten, hast Du die Möglichkeit Dich an die Schlichtungsstelle Nahverkehr Nordrhein-Westfalen (Verein Schlichtungsstelle Nahverkehr e.V., Mintropstr. 27, 40215 Düsseldorf) zu wenden. Alle Informationen dazu findest Du hier: www.schlichtungsstelle-nahverkehr.de

Schienenersatzverkehr & Baumaßnahmen

Schienenersatzverkehr (SEV) bedeutet, dass ersatzweise Busse und gegebenenfalls Taxen ersatzweise anstelle von Zügen fahren.

Im Internet unter www.nationalexpress.de/baumassnahmen findest Du mindestens einige Tage, in der Regel aber bereits Wochen vor Beginn einer Baumaßnahme Informationen zum Ersatzfahrplan. Darüber hinaus informieren Dich an den betroffenen Stationen ausgehängte Plakate über den Ersatzfahrplan. Stehen größere Baumaßnahmen an, kündigen wir Dir das bereits im Vorfeld mittels Durchsagen und Flyern in unseren Zügen an.

Darüber hinaus kannst Du aktuelle Störungen und Baumaßnahmen auf Deiner RE, RB oder S-Bahn-Linie auf zuginfo.nrw sehen.

Auf dem in nahezu jedem Bahnhof angebrachten Stations- und Umgebungsplan findest Du auch den Weg zu den Bushaltestellen eingezeichnet.

Außerdem stellen wir Dir unter https://nationalexpress.de/strecken/sev eine Übersicht aller SEV-Haltestellen zur Verfügung.

Ja, selbstverständlich ist Ihre Fahrkarte auch im Ersatzverkehr gültig.

Diese Möglichkeit besteht nicht. Bitte erwerben Deine Fahrkarte deshalb immer vor Fahrtantritt.

Service-Hotline

Du erreichst unser freundliches Serviceteam rund um die Uhr (24h) unter folgender Rufnummer: 0221 13 999 444.

Noch Fragen?

Für alle Deine Fragen stehen Dir jederzeit gern unsere kompetenten Mitarbeiter im Kundenservice zur Verfügung. Bei Wünschen, Kritik oder Lob kannst Du Dich hierüber jederzeit an unser Serviceteam wenden.

Unsere Service-Hotline erreichst Du rund um die Uhr über unter 0221 13 999 444 oder per E-Mail unter kundendialograil@nationalexpress.de.
Du kannst natürlich auch unser Kontaktformular nutzen: https://nationalexpress.de/lob-kritik

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